Industrie 4.0 – Wie lassen sich Kunden-Mehrwerte generieren?

Industrie 4.0 und die damit verbundene Digitalisierung von Prozessen und Vernetzung von Maschinen wird in vielen Unternehmen zunächst als Mittel zur Effizienzsteigerungen gesehen: Je besser die Maschinen, Anlagen, Warenwirtschaftssysteme, Logistik, Verwaltungssoftware etc. miteinander kommunizieren, desto besser ist die Effizienz gegenüber Insellösungen und manuellen Prozessen.

In wettbewerbsintensiven und disruptiven Märkten werden aber Effizienzsteigerungen alleine nicht das Überleben von Unternehmen sichern. Es wird nötig sein, sich vor Allem mit innovativen Produkten und innovativen Dienstleistungen zu differenzieren. Die Entwicklung von neuen Produkten, ihre konsequente Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse, die Verbesserung des Kundenservice und die Schaffung von Kundenbindungspotentialen sind daher entscheidend. Sie sollten bei der Vernetzung von Maschinen, Geräten und Sensoren im Rahmen von Industrie 4.0 stärker in den Fokus stehen. Da auch sechs Jahre nach Einführung des Begriffs in vielen Unternehmen noch immer verschwommene Vorstellungen von den Möglichkeiten von Industrie 4.0 bestehen, werden im Folgenden 5 konkrete Ansatzpunkte zur Entwicklung von Kundenorientierten Produkten und Verbesserung des Kundenservice durch Industrie 4.0 gegeben:

1. Fernzugriff, Fernsteuerung und Mehrwertdienste

Ein Anwendungsszenario ist die Entwicklung von Software-Anwendungen bzw. Apps zur Fernüberwachung und zur Fernsteuerung von Produkten und Maschinen. Durch die Bereitstellung von Programmierschnittstellen (API) zur Anwendungsentwicklung lassen diese auch durch Mehrwertdienste von Drittanbietern erweitern. Der Mehrwert entsteht dabei nicht nur durch die Hinzunahme von neuen Produktfunktionen, sondern auch häufig durch neue Möglichkeiten der Bedienung und Interaktion.

2. Upgrades nach dem Kauf

Ein weiterer wichtiger Schritt zur Verbesserung des Kundennutzens ist die kontinuierliche Aktualisierung eines Services nach dem Kauf. Ein Upgrade des Produkts auf eine neuere oder höherwertige Version wird auch nach dem Kauf ist möglich, da immer mehr technische Herausforderungen mit Software und nicht mit Hardware gelöst und per Software-Update geliefert werden können. Das bekannteste Beispiel für kontinuierliche Upgrades ist Tesla. Die Elektro-Car-Firma liefert seit Jahren Updates zu ihrem Model S. Sie hat kürzlich ein Autopilot-Update installiert. Innerhalb einer Woche hat das Update fast alle in den USA laufenden Modelle S’s in autonome, selbstfahrende Autos umgewandelt, die aktuell zwar in der letzten Instanz noch die menschliche Kontrolle erfordern, die aber bereits für künftige Weiterentwicklungen vorbereitet sind.

3. Datenanalysen für die vorausschauende Wartung und Produktverbesserungen

Weiterhin können Hersteller den Nutzen ihrer Produkte steigern, indem sie zusätzliche Services auf Basis neugewonnener Daten anbieten. Durch die Übermittlung von Sensor-Daten der IoT-Produkte können in Verbindung mit Datenanalyse-Tools und Techniken zu Produkt-Eigenschaften, Nutzung und Verschleiß gewonnen werden, die Ihnen als Hersteller einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können.
Durch die ständige Beobachtung und Analyse der Produktdaten, können die Hersteller sowohl Schlussfolgerungen aus der Vergangenheit als auch Vorhersagen über die Zukunft machen. Zum Beispiel könnte ein Hersteller erkennen, dass der Energieverbrauch unter bestimmten Bedingungen zu hoch ist und Wege finden, um die Effizienz des Produkts zu verbessern. Ein anderer Hersteller könnte erklären, warum ein bestimmter Teil zu oft versagt und Design-Veränderung vorschlagen, um das Problem zu vermeiden. Noch besser ist es, wenn die Hersteller vorhersagen können, dass ein Bauteil in Begriff ist, zu versagen und geeignete Wartungsintervalle vorsehen, um das Teil zu ersetzen (Predictive Maintenance = Vorausschauende Wartung). Der dabei entstehende Kundennutzen ergibt sich aus der Vermeidung von Ausfallzeiten und damit verbundener Kosten.

4. Verknüpfung von unabhängigen Services zu einem System

Die Vernetzung von Dingen, Maschinen und Sensoren im Internet of Things (IoT) bietet auch die Möglichkeit übergeordnete Services auf System- und Plattformebene zu entwickeln, um Produkte und Dienste von mehreren Herstellern auf neue Art miteinander zu verbinden und damit Kundennutzen für zu schaffen. In diesem Szenario kann ein Hersteller oder ein Drittanbieter die Leistung jedes Gerätes im System überwachen und seine Parameter und sein Verhalten beeinflussen, um die Leistungsfähigkeit des ganzen Systems zu verändern. Das System kann dabei ähnliche Geräte bspw. einer LKW-Flotte oder ganz unterschiedliche, z.B. Maschinen einer intelligenten Fabrik oder einer Lieferkette umfassen. Zum Beispiel könnte ein Diesel-Generator Kraftstoff einem nahegelegenen Kraftstofftank überprüfen und die Lieferung durch einen in der Nähe befindlichen GPS-verfolgten LKW anfordern.

5. Die Entwicklung neuer Geschäfts- und Zahlungsmodelle

Neben den Veränderungen am Produkt selbst bieten die Digitalisierung und Industrie 4.0 darüber hinaus für Unternehmen viele Möglichkeiten ganz neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und damit den Kunden neue Zahlungs- und Abrechnungsmodelle anzubieten. In traditionellen Geschäftsmodellen zahlt der Kunde häufig einmalig beim Kauf und später nur noch für die benötigten Ersatzteile. Dagegen könnte der Kunde in einem anspruchsvolleren Geschäftsmodell beispielsweise für vorausschauende Wartung und den sicheren Betrieb nach Laufzeiten oder Verbrauch abgerechnet werden. In diesem Fall überwacht der Hersteller das Produkt und verwendet gesammelte Daten, um zu analysieren und zu wissen, wann das Produkt Wartung benötigt. Er führt Service und Reparaturen durch, bevor es zu einem Ausfall kommt. Der Kundennutzen ergibt sich aus einem geringeren Anfangsinvestment und geringen Kosten durch Ausfallzeiten. Upgrades und Software-Erweiterungen können ebenfalls integriert werden, um den Kundennutzen zu steigern. Da der Hersteller die Risiken von Ausfällen übernimmt, ist es bestrebt, zuverlässigere Produkte zu entwickeln.

Customer Experience Design für die vernetzte Welt

Für Unternehmen in wettbewerbsorientierten Märkten sind anwenderorientierte Produkte und Kundenservices der Schlüssel zum Erfolg. Das ist nicht neu. Neu sind jedoch die Möglichkeiten, die das Internet der Dinge (IoT) für den Kundenservice und das Kundenerlebnis mit sich bringt. Sobald Produkte mit einer Internetverbindung ausgestattet sind, können Anwendungen mit Zusatznutzen und neue Mehrwert-Dienste entwickelt werden, an die zuvor nicht zu denken war.

Mit den Möglichkeiten steigen auch die Erwartungen der Kunden bezüglich der interaktiven Anwendung von Produkten, individuellem Kundenservice und der reibungslosen Zusammenwirken von IoT-Produkten in vernetzten Systemen. Und mit den Anforderungen steigen die Herausforderungen an das CX Design, das eng mit der Software-Entwicklung verbunden ist.  Im Internet der Dinge sind Geräte und Steuerungseinheiten verteilt in der realen Welt und haben noch keine standardisierten Bedienelemente wie wir sie vom PC und Smartphone kennen.

Verständliche Funktionsweise und Bedienkonzepte

Die Bedienung von Geräten findet nicht immer nur am Gerät selbst sondern auch aus der Ferne durch Interaktion mit einem anderen Gerät oder Bedienelement statt. Gleichzeitig sind fast alle Bedienkonzepte neu und es fehlt an Erfahrungswissen zur Gebrauchstauglichkeit. Damit steigt die Zahl der möglichen Fehlerquellen. Darüber hinaus werden viele Geräte von Batterien gespeist und haben nur in Intervallen eine Verbindung zum Internet so dass es zu Verzögerungen in der Steuerung kommen kann.

Für die Nutzer ist das alles verwirrend. Das Internet der Dinge erfordert von ihnen eine weitaus höhere kognitive Leistung als die meisten bisherigen Systeme, die sie kennen. IoT Systeme können ihre Komplexität entweder erklären oder verstecken. So oder so müssen Nutzer das System zumindest ansatzweise verstehen, um sich wohl zu fühlen und im Fehlerfall reagieren zu können. Dies bedeutet, dass die bekannten Usability Heuristics von Nielson auch im Internet der Dinge Anwendung finden sollte.

Service im Fokus

Je komplexer das System, desto eher muss es um die Bedürfnisse der Nutzer und weniger um die Geräte herum gestaltet werden. Eine interessante Unterscheidung ist die zwischen einem Gerät, das Service ermöglicht und einem Service, der durch Geräte ermöglicht wird. Während im ersten Fall ein Gerät im Fokus steht, sind die Geräte im zweiten Fall austauschbar und der Service steht im Mittelpunkt.

Denken in Systemen

Bisher ist es häufig so, dass Gerät für Gerät entwickelt wird. Im Internet der Dinge nimmt die Anzahl der Geräte zu. Wegen ihrer unterschiedlichen Ein- und Ausgabemöglichkeiten macht nicht jede Funktionalität auf jedem Gerät Sinn. Trotzdem sollten sich die Geräte wie eine zusammengehörige Familie anfühlen. In der Entwicklung muss man sich Gedanken darüber Gedanken machen, wie sie die Funktionalität auf die einzelnen Geräte verteilen, wie sie untereinander interagieren wie und wie ihre Gestaltung als konsistent wahrgenommen wird.

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, sollten Unternehmen nicht nur ihre eigenen Produkte verstehen, sondern auch wie der Kunde diese nutzt und wie er mit anderen IoT-Produkten interagiert. Dafür müssen die Geräte und Systeme miteinander kommunizieren und daher technisch kompatibel sein. Hier mangelt es jedoch noch immer an den notwenden Standards. Für Anbieter sind die Anreize bislang gering, ihre Systeme zu öffnen, denn geschlossene Systeme haben zumindest kurzfristig Vorteile. Langfristig hingegen wird die Interoperabilität ein wichtiger werden, wenn die Marktgröße insgesamt gesteigert werden soll.

Unser Training

Aufgrund der sehr hohen Komplexität ist es oft eine große Herausforderung im Internet der Dinge Produkte und Services Nutzerzentriert zu entwickeln und Kundendienst zu leisten. In unserem Training „CX Innovation for IoT“ zeigen wir Ihnen weitere Herausforderungen und mögliche Herangehensweisen zur Verbesserung von der Customer Experience im Internet der Dinge (IoT).

AGENDA  Training: “CX Design für die vernetzte Welt“

Teil 1: Einführung

  • Begrüßung
  • Definitionen (Usabilty, UX, CX, IoT, IIoT, Industrie 4.0), CX Design Prinzipien und Entwicklungs-Standards
  • Anwendungsbeispiele und Vision

Teil 2: Herausforderungen und Besonderheiten

  • Herausforderungen und aktuelle Probleme
  • Warum CX Design für IoT und Industrie 4.0 anders ist
  • Das IoT-Ökosystem und die 9 Ebenen des IoT Designs

Teil 3: Interaktives Training

  • Design-Prozess und Methoden
  • Anwendung (Analyse, Konzept, Prototyping, Testing)

Teil 4: Zusammenfassung und Take Aways

1 Tag
8-12 Teilnehmer

Für weitere Informationen kontaktieren Sie kontakt(at)kemmlermerz.de

http://www.kemmlermerz.de

Die Digitale Transformation mit Design Thinking begleiten

Die fortschreitende Digitalisierung setzt Unternehmen unter großen Veränderungsdruck. Vor dem Hintergrund der Komplexität und Geschwindigkeit, mit der das Internet immer neue Branchen durcheinander wirbelt, erscheinen gewohnte Arbeitsweisen, Prozesse und Strukturen uneffektiv und langsam.

Das liegt daran, dass die meisten traditionellen Arbeitsweisen in Unternehmen ihren Ursprung im Industriezeitalter haben und auf Effizienz ausgerichtet sind. Ihr Erfolg basierte auf der funktionalen Trennung von Arbeitsbereichen und hierarchischen Steuerung. Sie spiegeln sich auch heute noch in Silo-Strukturen und starren Prozessen großer Organisationen wieder.

Zunächst hat die Digitalisierung agile methodische Ansätze wie Lean Startup und Scrum in die Arbeitswelt gebracht. Lean Startup baut auf Hypothesen und quantifizierbaren Experimenten auf. Scrum betont die Selbstorganisation und kontinuierliche Optimierung von Teamarbeit. Daneben hat sich Design Thinking als Innovationsmethode etabliert.

Die Methode „Design Thinking“ setzt auf Empathie mit der Zielgruppe, Ideenfindung und Prototyping. Allen Methoden ist gemeinsam, dass sie kundenzentriertes Arbeiten, selbstorganisierte Teams und iteratives Vorgehen als Erfolgsfaktoren einer neuen, digitalen Arbeitswelt betrachten.

Im besonderen Maße unterstützt Design Thinking die effektive und effiziente Entwicklung von kreativen Lösungen in einem dynamischen Unternehmensumfeld. Die Anwendungsbereiche beziehen sich auf die Strategieentwicklung, Produktentwicklung und Organisationsentwicklung.

Dabei ist Design Thinking ist nicht einfach eine Organisations-Methode oder -Prozess. Design Thinking ist eine Denkschule. Es geht dabei um Perspektivenwechsel, um Achtsamkeit gegenüber der Außenwelt und um Vertrauen in die eigene Lösungsfähigkeit. Design Thinking beinhaltet das Denken in Systemen, Erzählungen und Analogien; fördert die Empathie und Lernbereitschaft und interdisziplinäre Teamarbeit sowie die Fähigkeit zur Visualisierung von Ideen, zur Prototyp-Entwicklung und baut auf die fortlaufende Bereitschaft zur Problemanalyse und Testkultur.

Teil 1: Nutzergruppen identifizieren und ihre Bedürfnisse verstehen

  • Einführung in die Design Thinking Methode
  • Design Thinking Prozess im Überblick
  • Nutzer verstehen, Bedürfnisse, Anforderungen und Probleme erarbeiten

Teil 2: Nutzerorientierte Lösungen entwickeln und testen

  • Kreative Ideen und Lösungen entwickeln
  • Prototypen entwickeln und testen
  • Exkurs: Design Thinking im Unternehmen etablieren

2 Tage

8-12 Teilnehmer

Für weitere Informationen kontaktieren Sie kontakt(at)kemmlermerz.de

http://www.kemmlermerz.de

Dialog: UX Design in der Industrie

User Centered Innovators ist am 25./26.2. auf dem VDID Industriedesign Forum der METAV in Düsseldorf vertreten und gibt Einschätzungen über die “Bedeutung von UX Design in der Industrie”:

Welchen Nutzen hat UX Design im Maschinen- und Anlagenbau?
Es geht um mehr, als nur die Kunst der Maschinenbauer zur Geltung zu bringen:
1. Eine einfache Bedienung ist ein entscheidendes Qualitäts- und Differenzierungsmerkmal einer Maschine. Dieses wird in Zeiten von Consumerization und Bedienung auch durch Nicht-Facharbeiter immer wichtiger.
2. Eine Maschine ist Botschafter der Marke. Eine starke Marke ist in Märkten mit immer ähnlicheren Produkten ein wichtiges Differenzierungsmerkmal.
3. Und Emotion! Wir erlebten, dass der Inhaber einer Lohnfertigung neue Maschinen kaufte und gleichzeitig die Produktionshalle neu gestaltete. Seinen Kunden führte er dann persönlich die Innovationskraft seines Unternehmens vor. Die Freude ist besonders groß, wenn er die Maschinen auch noch selber intuitiv bedienen kann.­

Das alles zusammen führt zu einer größeren Zahlungsbereitschaft der Kunden.
Welche Erfahrungen haben Sie in der Zusammenarbeit mit Unternehmen gemacht? Wann werden Sie im Entwicklungsprozess beteiligt und wie?
Die Zusammenarbeit verläuft optimal, wenn wir von Anfang an in den Entwicklungsprozess eingebunden sind. Sehr gute Erfahrungen haben wir gemacht mit der Durchführung von Innovationsworkshops mit Mitarbeitern aus Management, Produktion, Vertrieb bis zu den Servicetechnikern. Das wurde umso wichtiger, weil Maschinen sich nicht mehr nur auf die reine Erledigung einer Funktion konzentrieren können, sondern ständig neue Aspekte zu berücksichtigen sind: Bedienerfreundlichkeit, die Verlagerung von Funktionen hin zur Software, Vernetzung und Zugriff über Tablets und Smartphones.

Wie sieht die Zukunft des Industriedesigns im Maschinen- und Anlagenbau aus? 
Während früher oft ausgebildete Maschinenbauer alleine mit explizitem Fokus auf die Technik Unternehmen steuerten und Produkte entwickelten, ist heute Interdisziplinarität gefragt. Heute haben die Entscheider komplexere Produkte zu entwickeln und zu vermarkten. Sie wissen um die Wirkung von User Experience, Corporate Design etc. und sie sind konfrontiert mit Themen wie bspw. Industrie 4.0, Software-Lifecycle-Management etc. Aber oft können diese Fragen intern nicht beantwortet werden. Das ist der Grund, warum wir in unserer Kooperation Industriedesign um die Themen Software und Services für Produktmanagement und Marketing ausgeweitet haben.

Die Kooperation: User Centered Innovators (Siegfried Baldauf, Michael Grewer, Volker Kemmler, Erika Merz)

UX design for the IoT

When we talked about UX design in the past, we tend to focus on the software and hardware interface of the user device. But nowerdays the behavior of the device might also be generated by intelligence on another device or a server or triggered by a sensor.

This means that for the user experience the service around a connected device is often just as critical as the device itself. The physical and social contexts in which connected devices and services are used, can be complex and diverse.

The Internet of Things is happening in the real world. Users expect realtime-responses and reliability. The toleration of latencies is very limited. UX design for the IoT requires a special focus on the context of use and the performance of surrounding devices and data-driven services.

The Evolution of Collaboration Tools

Mobile, social and from the cloud

Not too long ago, a large portion of collaboration tools were installed on-premise. Features for mobile use were almost totally lacking and social networks were hooked up to content management and document management systems, if they existed. It wasn’t until the advent of cloud computing that it became possible to collaborate on the go, in real time, opening new horizons.

Today, cloud versions of enterprise collaboration platforms are standard and most social network functions are developed as native apps, based on social business concepts. Categories such as unified communications, file sharing and synchronization have taken on social network functions. What they all have in common: they are mobile, social and cloud-based.[1]

The needs of large corporations are complex, and include the ability to customize individual business processes and deep integration with existing back-end systems. As such, the focus of enterprise collaboration software tools is shifting constantly. A large number of providers offer collaboration tools to meet these needs, each with a different weighting of the collaboration functions.

[1] ZDNET: Today’s enterprise collaboration landscape 2013

more:

White paper: ENTERPRISE COLLABORATION (2014, Erika Merz on behalf of Deutsche Telekom, EMS and in Cooperation with Sven K. Hübner)

Why products?

Early adopters might buy tools, consumers buy products. But what about enterprise software?

Apple has proven that well-designed products are loved by their users. Unfortunately, not many companies that build products for the enterprise have embraced high-quality design. At work it is different. Often I ask myself: “Why do we have to ‘learn’ how to use enterprise software?”

As users of enterprise software today have the same expectations for great interfaces in business than they have at home, it will be necessary to produce procucts that are easy, fun, and desirable to use instead of tools that do the job, but which have to be studied before use.

Whitepaper: Industrie 4.0

Usability Design for the industry of tomorrow

Industrie 4.0, the high-tech strategy of the german goverment, is more than the Internet of Things and the linking of machines to cyber-physical systems. The challenge is to develop new business models and services, and therefore also new production processes that aim to make efficient use of the potential that exists from humans and machines working together and to capitalise fully on this partnership.

Work tasks, processes and environments are becoming more flexible. In order to make this a positive economic development, there is a need to integrate future technologies intelligently into operational organisation. This will change the interfaces between humans and machines as well as the interfaces between humans and systems.

Download: Whitepaper in English
Download: Whitepaper in German

Staying Human in a Machine Age

“I am a technologist. I am not a computer.”
says Kati London, a Senior Researcher at Microsoft

“…My work is weird. It also does not fit neatly into categories — it aims to make the real world more engaging sometimes via technology and often through play.

…I also happen to be a mom, a daughter, a sister, a friend, an aunt, a wife, a human. Ethical issues of emerging technologies weave their way through all aspects of our lives.

Especially today and moving forward we don’t have good understandings of the impacts of the new modes of interaction and data collection that are now a reality.

No factory, no machine or line of code can truly replicate a human — we can fool people; but it is our humanity, emotion, ability to keep promises and to relate on a deep level, to understand the implications with empathy that differentiates us.

But, let’s not get too serious. Much of my work has involved play. Play is great because it’s free, separate from real life and creates order — it provides a magic circle or sandbox. One in which we’re permitted to fail, behave differently than we could in everyday live, collaborate, compete, role play and experience systems from the inside out.”

Quote from the Commencement speech of Kati London to the University of California at Santa Cruz Crown College June 2014.