Für Unternehmen in wettbewerbsorientierten Märkten sind anwenderorientierte Produkte und Kundenservices der Schlüssel zum Erfolg. Das ist nicht neu. Neu sind jedoch die Möglichkeiten, die das Internet der Dinge (IoT) für den Kundenservice und das Kundenerlebnis mit sich bringt. Sobald Produkte mit einer Internetverbindung ausgestattet sind, können Anwendungen mit Zusatznutzen und neue Mehrwert-Dienste entwickelt werden, an die zuvor nicht zu denken war.
Mit den Möglichkeiten steigen auch die Erwartungen der Kunden bezüglich der interaktiven Anwendung von Produkten, individuellem Kundenservice und der reibungslosen Zusammenwirken von IoT-Produkten in vernetzten Systemen. Und mit den Anforderungen steigen die Herausforderungen an das CX Design, das eng mit der Software-Entwicklung verbunden ist. Im Internet der Dinge sind Geräte und Steuerungseinheiten verteilt in der realen Welt und haben noch keine standardisierten Bedienelemente wie wir sie vom PC und Smartphone kennen.
Verständliche Funktionsweise und Bedienkonzepte
Die Bedienung von Geräten findet nicht immer nur am Gerät selbst sondern auch aus der Ferne durch Interaktion mit einem anderen Gerät oder Bedienelement statt. Gleichzeitig sind fast alle Bedienkonzepte neu und es fehlt an Erfahrungswissen zur Gebrauchstauglichkeit. Damit steigt die Zahl der möglichen Fehlerquellen. Darüber hinaus werden viele Geräte von Batterien gespeist und haben nur in Intervallen eine Verbindung zum Internet so dass es zu Verzögerungen in der Steuerung kommen kann.
Für die Nutzer ist das alles verwirrend. Das Internet der Dinge erfordert von ihnen eine weitaus höhere kognitive Leistung als die meisten bisherigen Systeme, die sie kennen. IoT Systeme können ihre Komplexität entweder erklären oder verstecken. So oder so müssen Nutzer das System zumindest ansatzweise verstehen, um sich wohl zu fühlen und im Fehlerfall reagieren zu können. Dies bedeutet, dass die bekannten Usability Heuristics von Nielson auch im Internet der Dinge Anwendung finden sollte.
Service im Fokus
Je komplexer das System, desto eher muss es um die Bedürfnisse der Nutzer und weniger um die Geräte herum gestaltet werden. Eine interessante Unterscheidung ist die zwischen einem Gerät, das Service ermöglicht und einem Service, der durch Geräte ermöglicht wird. Während im ersten Fall ein Gerät im Fokus steht, sind die Geräte im zweiten Fall austauschbar und der Service steht im Mittelpunkt.
Denken in Systemen
Bisher ist es häufig so, dass Gerät für Gerät entwickelt wird. Im Internet der Dinge nimmt die Anzahl der Geräte zu. Wegen ihrer unterschiedlichen Ein- und Ausgabemöglichkeiten macht nicht jede Funktionalität auf jedem Gerät Sinn. Trotzdem sollten sich die Geräte wie eine zusammengehörige Familie anfühlen. In der Entwicklung muss man sich Gedanken darüber Gedanken machen, wie sie die Funktionalität auf die einzelnen Geräte verteilen, wie sie untereinander interagieren wie und wie ihre Gestaltung als konsistent wahrgenommen wird.
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, sollten Unternehmen nicht nur ihre eigenen Produkte verstehen, sondern auch wie der Kunde diese nutzt und wie er mit anderen IoT-Produkten interagiert. Dafür müssen die Geräte und Systeme miteinander kommunizieren und daher technisch kompatibel sein. Hier mangelt es jedoch noch immer an den notwenden Standards. Für Anbieter sind die Anreize bislang gering, ihre Systeme zu öffnen, denn geschlossene Systeme haben zumindest kurzfristig Vorteile. Langfristig hingegen wird die Interoperabilität ein wichtiger werden, wenn die Marktgröße insgesamt gesteigert werden soll.
Unser Training
Aufgrund der sehr hohen Komplexität ist es oft eine große Herausforderung im Internet der Dinge Produkte und Services Nutzerzentriert zu entwickeln und Kundendienst zu leisten. In unserem Training „CX Innovation for IoT“ zeigen wir Ihnen weitere Herausforderungen und mögliche Herangehensweisen zur Verbesserung von der Customer Experience im Internet der Dinge (IoT).
AGENDA Training: “CX Design für die vernetzte Welt“
Teil 1: Einführung
- Begrüßung
- Definitionen (Usabilty, UX, CX, IoT, IIoT, Industrie 4.0), CX Design Prinzipien und Entwicklungs-Standards
- Anwendungsbeispiele und Vision
Teil 2: Herausforderungen und Besonderheiten
- Herausforderungen und aktuelle Probleme
- Warum CX Design für IoT und Industrie 4.0 anders ist
- Das IoT-Ökosystem und die 9 Ebenen des IoT Designs
Teil 3: Interaktives Training
- Design-Prozess und Methoden
- Anwendung (Analyse, Konzept, Prototyping, Testing)
Teil 4: Zusammenfassung und Take Aways
1 Tag
8-12 Teilnehmer
Für weitere Informationen kontaktieren Sie kontakt(at)kemmlermerz.de