Industrie 4.0 und die damit verbundene Digitalisierung von Prozessen und Vernetzung von Maschinen wird in vielen Unternehmen zunächst als Mittel zur Effizienzsteigerungen gesehen: Je besser die Maschinen, Anlagen, Warenwirtschaftssysteme, Logistik, Verwaltungssoftware etc. miteinander kommunizieren, desto besser ist die Effizienz gegenüber Insellösungen und manuellen Prozessen.

In wettbewerbsintensiven und disruptiven Märkten werden aber Effizienzsteigerungen alleine nicht das Überleben von Unternehmen sichern. Es wird nötig sein, sich vor Allem mit innovativen Produkten und innovativen Dienstleistungen zu differenzieren. Die Entwicklung von neuen Produkten, ihre konsequente Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse, die Verbesserung des Kundenservice und die Schaffung von Kundenbindungspotentialen sind daher entscheidend. Sie sollten bei der Vernetzung von Maschinen, Geräten und Sensoren im Rahmen von Industrie 4.0 stärker in den Fokus stehen. Da auch sechs Jahre nach Einführung des Begriffs in vielen Unternehmen noch immer verschwommene Vorstellungen von den Möglichkeiten von Industrie 4.0 bestehen, werden im Folgenden 5 konkrete Ansatzpunkte zur Entwicklung von Kundenorientierten Produkten und Verbesserung des Kundenservice durch Industrie 4.0 gegeben:

1. Fernzugriff, Fernsteuerung und Mehrwertdienste

Ein Anwendungsszenario ist die Entwicklung von Software-Anwendungen bzw. Apps zur Fernüberwachung und zur Fernsteuerung von Produkten und Maschinen. Durch die Bereitstellung von Programmierschnittstellen (API) zur Anwendungsentwicklung lassen diese auch durch Mehrwertdienste von Drittanbietern erweitern. Der Mehrwert entsteht dabei nicht nur durch die Hinzunahme von neuen Produktfunktionen, sondern auch häufig durch neue Möglichkeiten der Bedienung und Interaktion.

2. Upgrades nach dem Kauf

Ein weiterer wichtiger Schritt zur Verbesserung des Kundennutzens ist die kontinuierliche Aktualisierung eines Services nach dem Kauf. Ein Upgrade des Produkts auf eine neuere oder höherwertige Version wird auch nach dem Kauf ist möglich, da immer mehr technische Herausforderungen mit Software und nicht mit Hardware gelöst und per Software-Update geliefert werden können. Das bekannteste Beispiel für kontinuierliche Upgrades ist Tesla. Die Elektro-Car-Firma liefert seit Jahren Updates zu ihrem Model S. Sie hat kürzlich ein Autopilot-Update installiert. Innerhalb einer Woche hat das Update fast alle in den USA laufenden Modelle S’s in autonome, selbstfahrende Autos umgewandelt, die aktuell zwar in der letzten Instanz noch die menschliche Kontrolle erfordern, die aber bereits für künftige Weiterentwicklungen vorbereitet sind.

3. Datenanalysen für die vorausschauende Wartung und Produktverbesserungen

Weiterhin können Hersteller den Nutzen ihrer Produkte steigern, indem sie zusätzliche Services auf Basis neugewonnener Daten anbieten. Durch die Übermittlung von Sensor-Daten der IoT-Produkte können in Verbindung mit Datenanalyse-Tools und Techniken zu Produkt-Eigenschaften, Nutzung und Verschleiß gewonnen werden, die Ihnen als Hersteller einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können.
Durch die ständige Beobachtung und Analyse der Produktdaten, können die Hersteller sowohl Schlussfolgerungen aus der Vergangenheit als auch Vorhersagen über die Zukunft machen. Zum Beispiel könnte ein Hersteller erkennen, dass der Energieverbrauch unter bestimmten Bedingungen zu hoch ist und Wege finden, um die Effizienz des Produkts zu verbessern. Ein anderer Hersteller könnte erklären, warum ein bestimmter Teil zu oft versagt und Design-Veränderung vorschlagen, um das Problem zu vermeiden. Noch besser ist es, wenn die Hersteller vorhersagen können, dass ein Bauteil in Begriff ist, zu versagen und geeignete Wartungsintervalle vorsehen, um das Teil zu ersetzen (Predictive Maintenance = Vorausschauende Wartung). Der dabei entstehende Kundennutzen ergibt sich aus der Vermeidung von Ausfallzeiten und damit verbundener Kosten.

4. Verknüpfung von unabhängigen Services zu einem System

Die Vernetzung von Dingen, Maschinen und Sensoren im Internet of Things (IoT) bietet auch die Möglichkeit übergeordnete Services auf System- und Plattformebene zu entwickeln, um Produkte und Dienste von mehreren Herstellern auf neue Art miteinander zu verbinden und damit Kundennutzen für zu schaffen. In diesem Szenario kann ein Hersteller oder ein Drittanbieter die Leistung jedes Gerätes im System überwachen und seine Parameter und sein Verhalten beeinflussen, um die Leistungsfähigkeit des ganzen Systems zu verändern. Das System kann dabei ähnliche Geräte bspw. einer LKW-Flotte oder ganz unterschiedliche, z.B. Maschinen einer intelligenten Fabrik oder einer Lieferkette umfassen. Zum Beispiel könnte ein Diesel-Generator Kraftstoff einem nahegelegenen Kraftstofftank überprüfen und die Lieferung durch einen in der Nähe befindlichen GPS-verfolgten LKW anfordern.

5. Die Entwicklung neuer Geschäfts- und Zahlungsmodelle

Neben den Veränderungen am Produkt selbst bieten die Digitalisierung und Industrie 4.0 darüber hinaus für Unternehmen viele Möglichkeiten ganz neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und damit den Kunden neue Zahlungs- und Abrechnungsmodelle anzubieten. In traditionellen Geschäftsmodellen zahlt der Kunde häufig einmalig beim Kauf und später nur noch für die benötigten Ersatzteile. Dagegen könnte der Kunde in einem anspruchsvolleren Geschäftsmodell beispielsweise für vorausschauende Wartung und den sicheren Betrieb nach Laufzeiten oder Verbrauch abgerechnet werden. In diesem Fall überwacht der Hersteller das Produkt und verwendet gesammelte Daten, um zu analysieren und zu wissen, wann das Produkt Wartung benötigt. Er führt Service und Reparaturen durch, bevor es zu einem Ausfall kommt. Der Kundennutzen ergibt sich aus einem geringeren Anfangsinvestment und geringen Kosten durch Ausfallzeiten. Upgrades und Software-Erweiterungen können ebenfalls integriert werden, um den Kundennutzen zu steigern. Da der Hersteller die Risiken von Ausfällen übernimmt, ist es bestrebt, zuverlässigere Produkte zu entwickeln.