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Customer Experience Design für die vernetzte Welt

Für Unternehmen in wettbewerbsorientierten Märkten sind anwenderorientierte Produkte und Kundenservices der Schlüssel zum Erfolg. Das ist nicht neu. Neu sind jedoch die Möglichkeiten, die das Internet der Dinge (IoT) für den Kundenservice und das Kundenerlebnis mit sich bringt. Sobald Produkte mit einer Internetverbindung ausgestattet sind, können Anwendungen mit Zusatznutzen und neue Mehrwert-Dienste entwickelt werden, an die zuvor nicht zu denken war.

Mit den Möglichkeiten steigen auch die Erwartungen der Kunden bezüglich der interaktiven Anwendung von Produkten, individuellem Kundenservice und der reibungslosen Zusammenwirken von IoT-Produkten in vernetzten Systemen. Und mit den Anforderungen steigen die Herausforderungen an das CX Design, das eng mit der Software-Entwicklung verbunden ist.  Im Internet der Dinge sind Geräte und Steuerungseinheiten verteilt in der realen Welt und haben noch keine standardisierten Bedienelemente wie wir sie vom PC und Smartphone kennen.

Verständliche Funktionsweise und Bedienkonzepte

Die Bedienung von Geräten findet nicht immer nur am Gerät selbst sondern auch aus der Ferne durch Interaktion mit einem anderen Gerät oder Bedienelement statt. Gleichzeitig sind fast alle Bedienkonzepte neu und es fehlt an Erfahrungswissen zur Gebrauchstauglichkeit. Damit steigt die Zahl der möglichen Fehlerquellen. Darüber hinaus werden viele Geräte von Batterien gespeist und haben nur in Intervallen eine Verbindung zum Internet so dass es zu Verzögerungen in der Steuerung kommen kann.

Für die Nutzer ist das alles verwirrend. Das Internet der Dinge erfordert von ihnen eine weitaus höhere kognitive Leistung als die meisten bisherigen Systeme, die sie kennen. IoT Systeme können ihre Komplexität entweder erklären oder verstecken. So oder so müssen Nutzer das System zumindest ansatzweise verstehen, um sich wohl zu fühlen und im Fehlerfall reagieren zu können. Dies bedeutet, dass die bekannten Usability Heuristics von Nielson auch im Internet der Dinge Anwendung finden sollte.

Service im Fokus

Je komplexer das System, desto eher muss es um die Bedürfnisse der Nutzer und weniger um die Geräte herum gestaltet werden. Eine interessante Unterscheidung ist die zwischen einem Gerät, das Service ermöglicht und einem Service, der durch Geräte ermöglicht wird. Während im ersten Fall ein Gerät im Fokus steht, sind die Geräte im zweiten Fall austauschbar und der Service steht im Mittelpunkt.

Denken in Systemen

Bisher ist es häufig so, dass Gerät für Gerät entwickelt wird. Im Internet der Dinge nimmt die Anzahl der Geräte zu. Wegen ihrer unterschiedlichen Ein- und Ausgabemöglichkeiten macht nicht jede Funktionalität auf jedem Gerät Sinn. Trotzdem sollten sich die Geräte wie eine zusammengehörige Familie anfühlen. In der Entwicklung muss man sich Gedanken darüber Gedanken machen, wie sie die Funktionalität auf die einzelnen Geräte verteilen, wie sie untereinander interagieren wie und wie ihre Gestaltung als konsistent wahrgenommen wird.

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, sollten Unternehmen nicht nur ihre eigenen Produkte verstehen, sondern auch wie der Kunde diese nutzt und wie er mit anderen IoT-Produkten interagiert. Dafür müssen die Geräte und Systeme miteinander kommunizieren und daher technisch kompatibel sein. Hier mangelt es jedoch noch immer an den notwenden Standards. Für Anbieter sind die Anreize bislang gering, ihre Systeme zu öffnen, denn geschlossene Systeme haben zumindest kurzfristig Vorteile. Langfristig hingegen wird die Interoperabilität ein wichtiger werden, wenn die Marktgröße insgesamt gesteigert werden soll.

Unser Training

Aufgrund der sehr hohen Komplexität ist es oft eine große Herausforderung im Internet der Dinge Produkte und Services Nutzerzentriert zu entwickeln und Kundendienst zu leisten. In unserem Training „CX Innovation for IoT“ zeigen wir Ihnen weitere Herausforderungen und mögliche Herangehensweisen zur Verbesserung von der Customer Experience im Internet der Dinge (IoT).

AGENDA  Training: “CX Design für die vernetzte Welt“

Teil 1: Einführung

  • Begrüßung
  • Definitionen (Usabilty, UX, CX, IoT, IIoT, Industrie 4.0), CX Design Prinzipien und Entwicklungs-Standards
  • Anwendungsbeispiele und Vision

Teil 2: Herausforderungen und Besonderheiten

  • Herausforderungen und aktuelle Probleme
  • Warum CX Design für IoT und Industrie 4.0 anders ist
  • Das IoT-Ökosystem und die 9 Ebenen des IoT Designs

Teil 3: Interaktives Training

  • Design-Prozess und Methoden
  • Anwendung (Analyse, Konzept, Prototyping, Testing)

Teil 4: Zusammenfassung und Take Aways

1 Tag
8-12 Teilnehmer

Für weitere Informationen kontaktieren Sie kontakt(at)kemmlermerz.de

http://www.kemmlermerz.de

Dialog: UX Design in der Industrie

User Centered Innovators ist am 25./26.2. auf dem VDID Industriedesign Forum der METAV in Düsseldorf vertreten und gibt Einschätzungen über die “Bedeutung von UX Design in der Industrie”:

Welchen Nutzen hat UX Design im Maschinen- und Anlagenbau?
Es geht um mehr, als nur die Kunst der Maschinenbauer zur Geltung zu bringen:
1. Eine einfache Bedienung ist ein entscheidendes Qualitäts- und Differenzierungsmerkmal einer Maschine. Dieses wird in Zeiten von Consumerization und Bedienung auch durch Nicht-Facharbeiter immer wichtiger.
2. Eine Maschine ist Botschafter der Marke. Eine starke Marke ist in Märkten mit immer ähnlicheren Produkten ein wichtiges Differenzierungsmerkmal.
3. Und Emotion! Wir erlebten, dass der Inhaber einer Lohnfertigung neue Maschinen kaufte und gleichzeitig die Produktionshalle neu gestaltete. Seinen Kunden führte er dann persönlich die Innovationskraft seines Unternehmens vor. Die Freude ist besonders groß, wenn er die Maschinen auch noch selber intuitiv bedienen kann.­

Das alles zusammen führt zu einer größeren Zahlungsbereitschaft der Kunden.
Welche Erfahrungen haben Sie in der Zusammenarbeit mit Unternehmen gemacht? Wann werden Sie im Entwicklungsprozess beteiligt und wie?
Die Zusammenarbeit verläuft optimal, wenn wir von Anfang an in den Entwicklungsprozess eingebunden sind. Sehr gute Erfahrungen haben wir gemacht mit der Durchführung von Innovationsworkshops mit Mitarbeitern aus Management, Produktion, Vertrieb bis zu den Servicetechnikern. Das wurde umso wichtiger, weil Maschinen sich nicht mehr nur auf die reine Erledigung einer Funktion konzentrieren können, sondern ständig neue Aspekte zu berücksichtigen sind: Bedienerfreundlichkeit, die Verlagerung von Funktionen hin zur Software, Vernetzung und Zugriff über Tablets und Smartphones.

Wie sieht die Zukunft des Industriedesigns im Maschinen- und Anlagenbau aus? 
Während früher oft ausgebildete Maschinenbauer alleine mit explizitem Fokus auf die Technik Unternehmen steuerten und Produkte entwickelten, ist heute Interdisziplinarität gefragt. Heute haben die Entscheider komplexere Produkte zu entwickeln und zu vermarkten. Sie wissen um die Wirkung von User Experience, Corporate Design etc. und sie sind konfrontiert mit Themen wie bspw. Industrie 4.0, Software-Lifecycle-Management etc. Aber oft können diese Fragen intern nicht beantwortet werden. Das ist der Grund, warum wir in unserer Kooperation Industriedesign um die Themen Software und Services für Produktmanagement und Marketing ausgeweitet haben.

Die Kooperation: User Centered Innovators (Siegfried Baldauf, Michael Grewer, Volker Kemmler, Erika Merz)

UX design for the IoT

When we talked about UX design in the past, we tend to focus on the software and hardware interface of the user device. But nowerdays the behavior of the device might also be generated by intelligence on another device or a server or triggered by a sensor.

This means that for the user experience the service around a connected device is often just as critical as the device itself. The physical and social contexts in which connected devices and services are used, can be complex and diverse.

The Internet of Things is happening in the real world. Users expect realtime-responses and reliability. The toleration of latencies is very limited. UX design for the IoT requires a special focus on the context of use and the performance of surrounding devices and data-driven services.

Whitepaper: Industrie 4.0

Usability Design for the industry of tomorrow

Industrie 4.0, the high-tech strategy of the german goverment, is more than the Internet of Things and the linking of machines to cyber-physical systems. The challenge is to develop new business models and services, and therefore also new production processes that aim to make efficient use of the potential that exists from humans and machines working together and to capitalise fully on this partnership.

Work tasks, processes and environments are becoming more flexible. In order to make this a positive economic development, there is a need to integrate future technologies intelligently into operational organisation. This will change the interfaces between humans and machines as well as the interfaces between humans and systems.

Download: Whitepaper in English
Download: Whitepaper in German

Staying Human in a Machine Age

“I am a technologist. I am not a computer.”
says Kati London, a Senior Researcher at Microsoft

“…My work is weird. It also does not fit neatly into categories — it aims to make the real world more engaging sometimes via technology and often through play.

…I also happen to be a mom, a daughter, a sister, a friend, an aunt, a wife, a human. Ethical issues of emerging technologies weave their way through all aspects of our lives.

Especially today and moving forward we don’t have good understandings of the impacts of the new modes of interaction and data collection that are now a reality.

No factory, no machine or line of code can truly replicate a human — we can fool people; but it is our humanity, emotion, ability to keep promises and to relate on a deep level, to understand the implications with empathy that differentiates us.

But, let’s not get too serious. Much of my work has involved play. Play is great because it’s free, separate from real life and creates order — it provides a magic circle or sandbox. One in which we’re permitted to fail, behave differently than we could in everyday live, collaborate, compete, role play and experience systems from the inside out.”

Quote from the Commencement speech of Kati London to the University of California at Santa Cruz Crown College June 2014.

Let’s start 360-integrated….

Innovation is moving extremly fast and in many directions.

In consequence it has become challenging to even pay attention.This blog focuses on topics driven by the information and telecommunication industries and its influence on other industries. It lists snapshots, article and and quotes, which attracted the authors attention immediately and which she thinks is worth, keeping in mind.

The  aim is to get an integrated view on engineering and information technology and bringing togehter marketing and engineering competence.

You want to find out more about the blog and the author? See ABOUT 360